IA en las conversaciones con clientes: el asistente redacta la respuesta y el traductor habla el idioma del cliente

El reto

Una empresa pequeña de la costa habla con sus clientes en español, inglés, ruso, alemán y otros idiomas, y lo hace a la vez por WhatsApp, Telegram y email. Cada día aparecen dos problemas.

El primero es el tiempo. Una buena respuesta necesita contexto: qué preguntó el cliente la semana pasada, qué precio se le dio, en qué fase está el trato. El comercial sube por el chat, abre las notas, revisa las tareas y solo entonces empieza a escribir. Las respuestas cortas y con prisas hacen perder ventas.

El segundo es el idioma. Quien no lee español pide ayuda a un compañero, copia los mensajes uno a uno en un traductor online o contesta en un idioma en el que el cliente no se siente cómodo. Cada copia y pega es una ocasión de mandar el texto equivocado a la persona equivocada.

Integramos en el CRM de Yatoday una capa de IA que resuelve las dos cosas con una regla fija: la IA escribe borradores, una persona los lee y pulsa enviar.

Borradores a partir de una instrucción breve

Junto a los chats de WhatsApp, Telegram y email hay un botón de IA. El comercial no escribe el mensaje, sino lo que el mensaje debe decir: “te llamamos mañana”, “pregunta por el presupuesto”, “di que el lunes cerramos”. El asistente lo convierte en una respuesta acabada, dirigida al cliente y con el tono de la empresa.

Puede hacerlo bien porque lee el trato antes de contestar. En cada petición el CRM reúne el contexto de la ficha: embudo y fase, importe y origen del contacto, las personas y empresas vinculadas con sus datos, hasta los últimos 250 mensajes de todos los canales, notas, tareas y actividades, y los demás tratos del mismo cliente. Se añade la descripción de la empresa, y cada comercial puede guardar sus propias instrucciones por canal: tono, despedida, cosas que siempre hay que mencionar.

Los borradores respetan las reglas de cada canal:

• WhatsApp y Telegram: párrafos cortos y texto plano, sin el formato que el mensajero mostraría como símbolos sueltos. Si el cliente escribió en las últimas 24 horas, el borrador va directo al grano; si la conversación es nueva o lleva más de un día parada, empieza con un saludo.
• Email: asunto, saludo, cuerpo ordenado y despedida. La firma se añade sola al enviar.

El borrador se escribe en el idioma del comercial, para que pueda revisarlo de verdad. Cualquier palabra se puede corregir ahí mismo. Cuando el texto está bien, el comercial pulsa OK y el asistente lo traduce al idioma del cliente, que deduce de la conversación. “Usar” lleva la traducción al campo del mensaje, y una pequeña barra debajo mantiene visible el original para que el comercial recuerde qué está a punto de enviar. El mensaje solo sale cuando el comercial lo envía.

Traducción en los dos sentidos

El traductor funciona en ambas direcciones, dentro del propio chat.

De cada mensaje entrante se detecta el idioma. Los muy cortos, como “ok” o “thanks”, no dan para juzgar, así que para ellos el CRM usa el idioma ya conocido del contacto; los más largos los analiza la IA y, si el resultado es fiable, ese idioma queda guardado en el contacto para la próxima vez. Arriba del chat de WhatsApp una barra muestra el idioma del cliente y permite activar la traducción con un clic. El original queda arriba en cada burbuja y la traducción debajo, en letra más pequeña y en gris, para que siempre se distinga una de otra. La barra ofrece quince idiomas, y el de destino se toma del perfil del comercial.

Las traducciones se guardan la primera vez, de modo que reabrir un chat no vuelve a traducir, ni a pagar, el mismo mensaje. Una traducción guardada se puede corregir a mano, y el CRM registra quién la corrigió y cuándo.

Para los mensajes salientes por email, el editor tiene un modo de traducción pensado como paso de revisión. El comercial escribe en su idioma; el CRM crea un borrador con la traducción y muestra ambos textos lado a lado. Si el comercial cambia su texto, la traducción se rehace. Si retoca la propia traducción, por ejemplo un nombre de producto o el trato de usted, el borrador queda marcado como editado. No se envía nada hasta que el comercial lo aprueba. Tras el envío, el original del comercial se guarda junto al mensaje, y así cualquiera del equipo lee el historial en su idioma.

La traducción se paga por uso, así que cada empresa le fija un presupuesto mensual. En ajustes se ve lo gastado en el mes, sumando mensajes, notas y transcripciones de llamadas, como porcentaje del presupuesto; al llegar al límite, las traducciones nuevas se detienen hasta el mes siguiente.

Resumen del cliente y chat sobre el trato

Cuando una ficha ya tiene algo de historia, sean mensajes, notas o tareas, el CRM puede escribir un breve resumen con IA: quién es el cliente y qué busca, cómo va la relación, las últimas interacciones y lo que queda pendiente. El resumen sale a la vez en tres idiomas de la interfaz, inglés, español y ruso, y cada persona del equipo lo lee en el suyo. Si hay muy pocos datos, el resumen lo dice en lugar de rellenar huecos.

Para todo lo demás hay un chat general con la IA en la ficha. Quien hereda el trato de un compañero puede preguntar “¿qué le prometimos a este cliente?”, “¿cuál es el siguiente paso?” o “redacta un seguimiento”. El asistente responde con los datos de la ficha, toma el perfil del contacto como fuente fiable de teléfonos y emails y dice con claridad cuando la información no está.

Las notas de voz se convierten en texto

Muchos clientes prefieren mandar audios. Cuando llega una nota de voz por WhatsApp o Telegram y la empresa tiene activada la transcripción, el CRM la pasa a texto con un modelo de reconocimiento de voz. La transcripción se guarda en el mensaje y sigue el mismo camino que los mensajes escritos: se conoce su idioma y se puede traducir. Un comercial lee en su idioma, en unos segundos, un audio de dos minutos, y el asistente tiene en cuenta su contenido al redactar la respuesta.

Tecnologías

- Aplicación: Laravel 12 + Inertia/React 19 (CRM multiempresa)
- Borradores, resúmenes, traducción y detección de idioma: Anthropic Claude
- Voz a texto: modelos Whisper (OpenAI o Groq)
- Tiempo real: Laravel Reverb (WebSockets)
- Canales: WhatsApp Business Cloud API, Telegram Bot API, email con Postmark
- Base de datos: MySQL 8

Resultado

Los comerciales contestan antes y en el idioma del cliente sin salir del chat. Una instrucción breve se convierte en una respuesta completa que conoce el contexto; un WhatsApp en español, un audio en inglés y un email en alemán se leen en ruso; quien hereda un trato lee un resumen en lugar de todo el historial. Cada respuesta la sigue leyendo y enviando una persona, y el gasto en traducción no pasa del límite que fija la empresa.