ИИ в переписке с клиентами: ассистент пишет ответ, переводчик говорит на языке клиента

Задача

Небольшая компания на побережье Испании общается с клиентами на испанском, английском, русском, немецком и других языках, и всё это одновременно в WhatsApp, Telegram и по почте. Каждый день возникают две проблемы.

Первая - время. Хорошему ответу нужен контекст: что клиент спрашивал на прошлой неделе, какую цену ему назвали, на каком этапе сделка. Менеджер листает переписку, открывает заметки, смотрит задачи и только потом начинает писать. Короткие ответы впопыхах стоят сделок.

Вторая - язык. Менеджер, который не читает по-испански, просит коллегу, по одному копирует сообщения в онлайн-переводчик или отвечает на языке, которым клиент владеет плохо. Каждое копирование - шанс отправить не тот текст не тому человеку.

Мы встроили в CRM Yatoday слой ИИ, который решает обе задачи, и везде действует одно правило: ИИ пишет черновики, человек их читает и нажимает “Отправить”.

Черновик ответа по короткой подсказке

Рядом с чатами WhatsApp, Telegram и почты есть кнопка ИИ. Менеджер пишет не само сообщение, а то, что в нём должно быть: “перезвоним завтра”, “спроси про бюджет”, “скажи, что в понедельник не работаем”. Ассистент превращает это в готовый ответ, обращённый к клиенту, в стиле компании.

Получается это потому, что перед ответом ассистент читает сделку. Для каждого запроса CRM собирает контекст карточки: воронку и этап, сумму и источник заявки, связанных людей и компании с их контактами, до 250 последних сообщений из всех каналов, заметки, задачи и действия, а также другие сделки этого клиента. Добавляется описание самой компании, а каждый менеджер может сохранить свои указания для каждого канала: тон, подпись, что упоминать всегда.

Черновики учитывают особенности канала:

• WhatsApp и Telegram: короткие абзацы и простой текст, без разметки, которую мессенджер покажет лишними символами. Если клиент писал в последние сутки, черновик сразу переходит к делу; если разговор новый или молчал больше суток, начинается с приветствия.
• Почта: тема, приветствие, тело письма по абзацам и завершение. Подпись добавляется сама при отправке.

Черновик пишется на языке менеджера, чтобы его можно было по-настоящему проверить. Любое слово правится прямо на месте. Когда текст готов, менеджер нажимает OK, и ассистент переводит его на язык клиента, определив его по переписке. Кнопка “Использовать” вставляет перевод в поле сообщения, а небольшая панель под ним держит перед глазами оригинал, чтобы менеджер помнил, что именно отправляет. Сообщение уходит, только когда менеджер сам его отправит.

Перевод в обе стороны

Переводчик работает в обоих направлениях прямо в чате.

У каждого входящего сообщения определяется язык. По очень коротким вроде “ok” или “gracias” судить нельзя, поэтому для них CRM берёт язык, уже известный по контакту; длинные тексты определяет ИИ, и если результат надёжный, язык сохраняется в контакте на будущее. Вверху чата WhatsApp панель показывает язык клиента и включает перевод одним нажатием. Оригинал остаётся вверху каждого сообщения, перевод - под ним, мельче и приглушённым цветом, так что их не перепутать. На панели пятнадцать языков, а язык перевода берётся из профиля менеджера.

Переводы сохраняются с первого раза, поэтому при повторном открытии чата то же сообщение не переводится - и не оплачивается - заново. Сохранённый перевод можно исправить вручную, и CRM запоминает, кто и когда его поправил.

Для исходящих писем у редактора в почте есть режим перевода, устроенный как шаг проверки. Менеджер пишет на своём языке; CRM создаёт черновик с переводом и показывает оба текста рядом. Если менеджер меняет свой текст, перевод делается заново. Если правит сам перевод - название товара, вежливое обращение, - черновик помечается как отредактированный. Ничего не уходит, пока менеджер не подтвердит. После отправки оригинал менеджера сохраняется рядом с сообщением, и любой в команде читает историю на своём языке.

Перевод оплачивается по объёму, поэтому каждая компания задаёт для него месячный бюджет. В настройках видно, сколько потрачено за месяц на перевод сообщений, заметок и расшифровок звонков и какая это доля бюджета; когда лимит исчерпан, новые переводы останавливаются до следующего месяца.

Сводка по клиенту и чат о сделке

Когда у карточки уже есть история - сообщения, заметки или задачи, - CRM может написать короткую ИИ-сводку: кто клиент и что ему нужно, на чём остановились, последние контакты и что ещё не сделано. Сводка пишется сразу на трёх языках интерфейса - английском, испанском и русском, - и каждый в команде читает её на своём. Если данных совсем мало, сводка так и говорит, а не додумывает.

Для всего остального в карточке есть общий чат с ИИ. Менеджер, который принимает сделку у коллеги, может спросить: “что мы обещали клиенту?”, “какой следующий шаг?” или “набросай напоминание”. Ассистент отвечает по данным карточки, телефоны и почту берёт из профиля контакта как из надёжного источника и прямо говорит, если нужных сведений нет.

Голосовые сообщения превращаются в текст

Многие клиенты предпочитают голосовые. Когда в WhatsApp или Telegram приходит голосовое сообщение и у компании включена расшифровка, CRM переводит его в текст моделью распознавания речи. Расшифровка сохраняется в сообщении и дальше идёт тем же путём, что и обычный текст: известен её язык, её можно перевести. Двухминутное голосовое менеджер прочитает на своём языке за несколько секунд, а ассистент учтёт его содержание, когда будет писать ответ.

Технологии

- Приложение: Laravel 12 + Inertia/React 19 (CRM для многих компаний)
- Черновики, сводки, перевод и определение языка: Anthropic Claude
- Распознавание речи: модели Whisper (OpenAI или Groq)
- Обновления в реальном времени: Laravel Reverb (WebSockets)
- Каналы: WhatsApp Business Cloud API, Telegram Bot API, почта через Postmark
- База данных: MySQL 8

Результат

Менеджеры отвечают быстрее и на языке клиента, не выходя из чата. Короткая подсказка превращается в полный ответ с учётом всей истории; сообщение на испанском, голосовое на английском и письмо на немецком читаются по-русски; принимая сделку у коллеги, менеджер читает сводку, а не всю переписку. Каждый ответ по-прежнему читает и отправляет человек, а расходы на перевод не выходят за лимит, который задаёт компания.