Омниканальная CRM: WhatsApp, Telegram, почта, звонки и формы сайта в одном месте - и ни одна заявка не теряется

Задача

Обычная небольшая компания получает заявки сразу в пяти местах. Один клиент пишет в WhatsApp на телефон менеджера, другой - в Telegram, третий отправляет письмо на общий ящик, четвёртый звонит, пятый заполняет форму на сайте. У каждого канала своё приложение, и часто оно стоит на телефоне у одного человека.

Потери происходят незаметно. Сообщение прочитали на ходу и забыли. Форма ушла в ящик, который никто не открывает. Клиент, звонивший на прошлой неделе, пишет в WhatsApp, и с ним говорят как с незнакомцем. Когда менеджер заболел или уволился, его переписка уходит вместе с ним.

CRM Yatoday сделана для того, чтобы любое обращение, из какого бы канала оно ни пришло, попадало в одну воронку карточкой, которую видит вся команда, вместе со всей перепиской.

WhatsApp Business через официальный API

WhatsApp подключается через официальный WhatsApp Business Cloud API от Meta, а не через неофициальные шлюзы, из-за которых номер могут заблокировать. Компания может подключить несколько номеров.

• Каждый диалог становится карточкой: сообщение с нового номера создаёт контакт и карточку заявки, а сообщение от знакомого клиента добавляется в его переписку.
• Всё, что может прислать клиент: текст, фото, документы, голосовые, видео, геолокацию и контакты. Файлы скачиваются и хранятся вместе с сообщением.
• Менеджеры отвечают прямо из карточки в CRM. WhatsApp разрешает свободно отвечать в течение 24 часов после последнего сообщения клиента; позже редактор предлагает только шаблоны, одобренные Meta, так что напоминание всё равно можно отправить по правилам.
• По отметкам о прочтении у каждого исходящего сообщения видно, отправлено ли оно, доставлено, прочитано или не дошло. Реакции работают в обе стороны: эмодзи клиента появляется на нужном сообщении, а менеджер может ответить реакцией из CRM.
• Канал может отправлять автоматический первый ответ, а номера из чёрного списка игнорируются.

Собственный Telegram-бот компании

В Telegram компания подключает своего бота, созданного через BotFather, и клиенты переписываются с ним как с человеком - отвечает менеджер из CRM. Этот бот отделён от внутреннего, который присылает уведомления команде.

Бот ведёт себя разумно. Нажатие “Старт” - требование Telegram, а не желание купить, поэтому заявка не создаётся и менеджер не получает уведомление; приветствие сохраняется вместе с меткой кампании из стартовой ссылки, если она была. Карточка появляется, когда клиент действительно пишет. Один раз за диалог бот может попросить клиента поделиться номером телефона; если номер уже принадлежит известному контакту, диалог из Telegram присоединяется к этому контакту и его открытой сделке, а не заводит вторую. Если клиент правит сообщение, CRM его обновляет, а менеджеры могут ставить реакции на сообщения прямо из карточки.

Почтовый ящик с цепочками писем

Адреса компании принимают почту через Postmark. Каждое входящее письмо привязывается к нужному диалогу по стандартным заголовкам ответа; если их нет, CRM ищет по отправителю и теме среди недавних диалогов. Ответ на коммерческое предложение прошлой недели попадает в ту же карточку, а не создаёт новую заявку. Вложения сохраняются вместе с письмом. Отправителей, целые домены или шаблоны адресов можно заблокировать, а пометка “спам” добавляет отправителя в список.

Звонки в той же ленте

Звонки на номера компании в Zadarma подчиняются тем же правилам: новый абонент становится заявкой, знакомый привязывается к своему контакту, пропущенный звонок поднимает карточку наверх колонки. Звонки и записи разговоров видны в ленте карточки рядом с сообщениями из WhatsApp, Telegram и почты, и вся история общения с клиентом собрана в одном месте.

Формы сайта, защита от спама и вернувшиеся клиенты

Формы обратной связи на сайте передают заявки в CRM через API. Каждая заявка пересылается письмом на ящик компании и создаётся карточкой с источником “форма”, страницей, с которой она пришла, и языком посетителя. Спам отсекается на нескольких уровнях: скрытое поле, которое заполняют только боты, минимум три секунды на заполнение формы, не больше пяти отправок от одного посетителя в час и дневной лимит на компанию. Адрес для пересылки должен быть в списке разрешённых у компании, поэтому через форму нельзя рассылать письма куда-то ещё.

Из какого бы канала ни пришло обращение, прежде чем заводить новый контакт, CRM ищет клиента среди существующих по почте, телефону (в нормализованном виде) или аккаунту Telegram. Если две карточки всё же оказались одной сделкой, менеджер объединяет их из шапки карточки: контакты, диалоги, сообщения, задачи, заметки, товары, история этапов и заказы переходят в оставшуюся карточку, а вторая удаляется.

Воронки для окон, мебели и солнечных станций

Кроме общих воронок для заявок, сделок, входящих звонков, исполнения заказов и рекомендаций, в CRM есть отраслевые шаблоны:

• Производство окон: новая заявка, замер, расчёт, производство, монтаж, завершено.
• Мебельная мастерская: запрос, расчёт, мастерская, доставка, завершено.
• Монтаж солнечных станций: заявка на осмотр, расчёт, заказ оборудования, монтаж, завершено.

Каждый шаблон приносит и спецификацию заказа - поля, которыми описывается каждая позиция. Для окон это тип (окно, дверь, остекление балкона), ширина, высота, площадь, которая считается из них автоматически, профиль, стеклопакет и тип открывания, причём варианты открывания зависят от типа. Для мебели - изделие, материал, размеры и отделка; для солнечных станций - тип панели, мощность, бренд, тип кровли и общая мощность в кВт·пик. У каждой позиции свой производственный статус: у окон - от эскиза через раскрой, сборку и контроль качества до готовности. Компания может всё это поменять в визуальном редакторе: добавить поля, задать варианты, переставить их перетаскиванием.

CRM ведёт историю этапов каждой карточки: когда она вошла в каждый этап и вышла из него, сколько там пробыла и, для проигранных сделок, по какой причине. Так видно, где сделки застревают.

Мгновенные уведомления команде

Когда приходит новая заявка или пишет клиент, команда узнаёт об этом сразу. Уведомления приходят в Telegram, на почту, push-уведомлениями в браузере и внутри самой CRM. Каждый канал настраивается по событиям - новая карточка, новое сообщение в WhatsApp, Telegram или на почту, входящий звонок, назначенная или просроченная задача - и может работать только в рабочие часы или только вне их. Уведомления в Telegram можно получать без звука.

Технологии

- Приложение: Laravel 12 + Inertia/React 19 (CRM для многих компаний)
- Обновления в реальном времени: Laravel Reverb (WebSockets)
- WhatsApp: Meta WhatsApp Business Cloud API
- Telegram: Telegram Bot API (свой бот у каждой компании)
- Почта: Postmark (входящая и исходящая)
- Телефония: облачная АТС Zadarma
- Заявки с сайта: REST API с защитой от спама
- База данных: MySQL 8, очереди для входящих вебхуков

Результат

Заявки больше не зависят от того, на чей телефон они пришли. WhatsApp, Telegram, почта, звонки и формы сайта попадают в одну воронку, вернувшиеся клиенты узнаются, а не дублируются, и вся команда видит каждый диалог целиком. Компании, которые делают окна, мебель или солнечные станции, начинают с воронки и полей заказа под свою работу, а каждая новая заявка за секунды доходит до команды - в тот канал, который удобен каждому.