CRM omnicanal: WhatsApp, Telegram, email, llamadas y formularios web en un solo sitio, sin perder ni una solicitud

El reto

Una empresa pequeña típica recibe solicitudes en cinco sitios a la vez. Un cliente escribe por WhatsApp al móvil del comercial, otro manda un mensaje a la cuenta de Telegram, un tercero envía un email al buzón general, un cuarto llama y un quinto rellena el formulario de la web. Cada canal vive en su propia aplicación, a menudo en el teléfono de una sola persona.

Las pérdidas no hacen ruido. Un mensaje leído por la calle y olvidado. Un formulario que fue a un buzón que nadie mira. Un cliente que escribe por WhatsApp después de haber llamado la semana pasada y al que se trata como a un desconocido. Cuando un comercial se pone enfermo o se va, sus conversaciones se van con él.

El CRM de Yatoday se hizo para que cada solicitud, venga por donde venga, llegue a un mismo embudo como una ficha que ve todo el equipo, con la conversación completa adjunta.

WhatsApp Business con la API oficial

WhatsApp se conecta mediante la API oficial de Meta, WhatsApp Business Cloud API, y no con un puente no oficial que puede acabar con el número bloqueado. Una empresa puede conectar varios números.

• Cada conversación se convierte en una ficha: un mensaje de un número nuevo crea un contacto y una ficha, y el de un cliente conocido se suma a su conversación.
• Todo lo que puede mandar un cliente: texto, fotos, documentos, notas de voz, vídeo, ubicaciones y tarjetas de contacto. Los archivos se descargan y se guardan con el mensaje.
• Los comerciales contestan directamente desde la ficha del CRM. WhatsApp permite responder libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente; pasado ese plazo, el editor solo ofrece plantillas aprobadas por Meta, y el seguimiento puede salir igualmente cumpliendo las reglas.
• Las confirmaciones de lectura muestran en cada mensaje enviado si salió, se entregó, se leyó o falló. Las reacciones van en los dos sentidos: el emoji del cliente aparece en el mensaje correcto, y el comercial puede reaccionar desde el CRM.
• Un canal puede enviar una primera respuesta automática, y los números de la lista negra se ignoran.

El bot de Telegram de la propia empresa

En Telegram la empresa conecta su propio bot, creado en BotFather, y los clientes le escriben como a una persona; el comercial contesta desde el CRM. Este bot es independiente del interno, el que envía avisos al equipo.

El bot se comporta con sentido común. Pulsar “Iniciar” es un requisito de Telegram, no interés en comprar, así que no crea una oportunidad ni despierta a ningún comercial; el saludo queda guardado, junto con la etiqueta de campaña del enlace de inicio si la hay. La ficha aparece cuando el cliente escribe de verdad. Una vez por conversación el bot puede pedir al cliente que comparta su teléfono; si ese número ya pertenece a un contacto conocido, la conversación de Telegram se une a ese contacto y a su trato abierto en lugar de crear otro. Si el cliente edita un mensaje, el CRM lo actualiza, y los comerciales pueden reaccionar a los mensajes desde la ficha.

Un buzón de email con hilos

Las direcciones de la empresa reciben el correo a través de Postmark. Cada email entrante se une a la conversación correcta mediante las cabeceras estándar de respuesta; si faltan, el CRM busca por remitente y asunto entre las conversaciones recientes. La respuesta al presupuesto de la semana pasada llega a la misma ficha en lugar de crear un contacto nuevo. Los adjuntos se guardan con el mensaje. Se pueden bloquear remitentes, dominios enteros o patrones, y marcar un email como spam añade al remitente a la lista.

Las llamadas, en el mismo historial

Las llamadas a los números de Zadarma de la empresa siguen las mismas reglas: quien llama por primera vez se convierte en una oportunidad, uno conocido se une a su contacto y una llamada perdida devuelve la ficha al principio de su columna. Las llamadas y sus grabaciones aparecen en el historial de la ficha junto a los mensajes de WhatsApp, Telegram y email, y toda la historia con un cliente está en un solo sitio.

Formularios web, antispam y clientes que vuelven

Los formularios de contacto de la web envían las solicitudes al CRM a través de una API. Cada solicitud se reenvía por email al buzón de la empresa y se crea como ficha con origen “formulario”, la página de la que vino y el idioma del visitante. El spam se filtra en varios niveles: un campo oculto que solo rellenan los bots, un mínimo de tres segundos para rellenar el formulario, un límite de cinco envíos por visitante y hora y un tope diario por empresa. La dirección de reenvío tiene que estar en la lista permitida de la empresa, así que el formulario no se puede usar para mandar correo a otros sitios.

Sea cual sea el canal, antes de crear a nadie el CRM busca al cliente entre los contactos por email, teléfono (comparado en formato normalizado) o cuenta de Telegram. Si aun así dos fichas resultan ser el mismo trato, el comercial las fusiona desde la cabecera de la ficha: contactos, conversaciones, mensajes, tareas, notas, productos, historial de fases y pedidos pasan a la ficha que se queda, y la otra se elimina.

Embudos para ventanas, muebles y placas solares

Además de embudos generales para contactos, tratos, llamadas entrantes, ejecución de pedidos y recomendaciones, el CRM trae plantillas sectoriales:

• Fabricación de ventanas: nueva solicitud, medición, presupuesto, producción, instalación, terminado.
• Taller de muebles: consulta, presupuesto, taller, entrega, terminado.
• Instalación solar: solicitud de visita, presupuesto, pedido de equipos, instalación, terminado.

Cada plantilla trae también una especificación de pedido: los campos que describen cada artículo. En ventanas son el tipo (ventana, puerta, cerramiento de balcón), ancho, alto, una superficie que se calcula sola a partir de ambos, perfil, acristalamiento y tipo de apertura, cuyas opciones dependen del tipo. Los muebles tienen producto, material, medidas y acabado; la instalación solar, tipo de panel, potencia, marca, tipo de cubierta y kWp totales. Cada artículo tiene su propio estado de producción; en ventanas va del boceto al corte, el montaje, el control de calidad y el terminado. La empresa puede cambiarlo todo en un editor visual: añadir campos, definir opciones y reordenarlos arrastrando.

El CRM guarda el historial de fases de cada ficha: cuándo entró y salió de cada fase, cuánto tiempo estuvo y, en los tratos perdidos, el motivo. Así se ve dónde se atascan los tratos.

Avisos inmediatos al equipo

Cuando entra una oportunidad nueva o escribe un cliente, el equipo se entera enseguida. Los avisos llegan por Telegram, por email, como notificaciones push del navegador y dentro del propio CRM. Cada canal se ajusta por tipo de evento (ficha nueva, mensaje nuevo de WhatsApp, Telegram o email, llamada entrante, tarea asignada o vencida) y se puede limitar al horario laboral o a fuera de él. Los avisos de Telegram pueden llegar en silencio.

Tecnologías

- Aplicación: Laravel 12 + Inertia/React 19 (CRM multiempresa)
- Tiempo real: Laravel Reverb (WebSockets)
- WhatsApp: Meta WhatsApp Business Cloud API
- Telegram: Telegram Bot API (un bot por empresa)
- Email: Postmark (entrada y salida)
- Telefonía: centralita en la nube Zadarma
- Formularios web: API REST con protección antispam
- Base de datos: MySQL 8, colas para los webhooks entrantes

Resultado

Las solicitudes dejan de depender del teléfono al que llegaron. WhatsApp, Telegram, email, llamadas y formularios web entran en un mismo embudo, los clientes que vuelven se reconocen en lugar de duplicarse y todo el equipo ve cada conversación completa. Las empresas de ventanas, muebles o placas solares empiezan con un embudo y unos campos de pedido hechos a la medida de su trabajo, y cada solicitud nueva llega al equipo en segundos, por el canal que prefiere cada uno.